8月14日下午，市委副书记、市长张宏伟带领市教育局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市卫生健康委等相关部门负责同志到12345政务服务便民热线受理中心接听群众来电。市政府党组成员、秘书长孙永参加活动。

张宏伟首先通过大屏幕查看热线监控平台，了解当日来电话务量、时段受理量、热点问题、各区域运行情况等。随后，她来到热线受理工位接听群众来电。2个小时的时间里，张宏伟接听了13位市民群众的电话诉求，主要涉及公共设施建设、供电线路改造、占道经营、环境保护、医疗保障、疫苗接种等方面。每接听一个电话，张宏伟都认真倾听、仔细记录、耐心解答，详细了解问题的来龙去脉，能现场解答解决的当场予以答复，需要转办处理的交相关部门认真调查核实、限期办理。对其他群众来电，张宏伟要求话务员详细记录、及时转办督办、做好回复和解释工作，并表示将密切关注、跟踪调度办理情况，确保群众合理诉求全部落实到位。相关部门负责同志共接听群众来电41个。

张宏伟强调，12345政务服务便民热线作为政府察民情、听民声、解民忧的有效平台，是政府和百姓沟通的窗口和桥梁。要深入践行“以人民为中心”的发展思想，结合“我为群众办实事”实践活动，拿出实招硬招解决好百姓“急难愁盼”问题，切实增强群众获得感和满意度。要建立完善“扎口受理、闭环办理、分类处置、反馈考核”工作机制，进一步规范办理程序，提高办理时效，及时跟踪回访，确保事事有回应、件件有结果。要做好热线数据的深度分析研判，准确把握群众诉求，为政府科学决策、改进工作提供依据。要加强平台自身建设，推进智能化管理，强化软硬件支撑和运行维护保障，全面提升服务群众的能力和水平，努力把热线这座“民心桥”搭建得更加畅通高效。（记者 李鲁）