大众网枣庄3月10日讯（记者 张乔阳）手表送去维修却被损坏，电动四轮车充电却发生自燃，超市小票抽中“大奖”却发现货品价格虚高……2014年枣庄市消协共受理消费者投诉1605起，为消费者挽回经济损失80余万元。今天上午，枣庄市工商局消费者协会在枣庄贯彻落实2015年年主题暨3·15纪念活动情况通报会议上公布了六大典型案例。
案例一：
手表维修遭损坏 消协调解获赔偿
枣庄市市中区消费者赵女士在某大型商场购买了一块某品牌手表后，于2014年11月7日送到专柜维护。12月16日去拿表时，柜组人员却拿出在一联维修单，并告知赵女士换了两个件，大约1000元费用。赵女士拿到手表后发现后壳与周边镀金壳有明显的暴力撬开痕迹，手表严重损坏。赵女士要求商场退款，但对方坚持认为非自身恶意造成且手表已佩戴两年，退款要扣除折旧费，几次协商未果，赵女士只好请求枣庄市市中区消费者协会依法调解。
接到赵女士的投诉后，枣庄市市中区消费者协会立即着手调查处理。工作人员赶往商场柜组处进行调查了解，查看维修单据，向当事人详细询问，迅速掌握了第一手证据，最终查明：该手表在维修过程中确实被人为损坏。
枣庄市市中区消费者协会工作人员根据《部分商品修理更换退货责任规定》第五条，要求经营者承担因自身修理失误造成的责任和损失，经多次调解，最终商场同意退赔赵女士购表款、交通费、误工费等共计6000元。
案例评析：
根据新《消法》第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。和第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。之规定，经营者应当赔偿消费者的损失。
案例二：
电动四轮车充电自燃 消协协调获赔偿
家住峄城区底阁镇的李先生2014年11月花了11000多元在城区一家电动车专卖店买了一辆电动四轮车。半个月后的一次充电，电动车突然起火，一会儿整个车烧的只剩下一个空车架，车上价值2000余元的物品也一并被烧毁。事故发生后，李先生找到商家讨要说法。商家以电瓶需发回厂家检侧为由，迟迟不提任何赔偿事项。2014年12月30日，李先生向峄城区消费者协会请求帮助。
峄城消协接到投诉后，立即联系双方当事人到自燃现场查看，就相关专业问题向消防队做了请教，初步得出电动车自燃是新配充电器连接线太细承受不了220V的电压造成。消协人员对双方当事人讲解了《消费者权益保护法》的相关规定，并提出了由车辆销售一方负责更换一辆新车，同时赔偿李先生2000元物品损失的建议。为加快赔偿进度，峄城消协与电动车生产厂家取得联系，协调赔偿事宜。经过调解，最终电动车生产厂家和销售商家一起按照消协的要求承担赔偿。李先生对此调解结果表示满意。
案例评析：
根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”等相关规定。得出由车辆销售商承担消费者损失的结论，车辆销售商接受起来不是太难，关键是车辆销售商认为车辆质量问题应由生产厂家负责，担心自己赔偿后，生产厂家不认账。为解除车辆销售商顾虑，加快赔偿进度，峄城消协与电动车生产厂家取得联系，协调赔偿事宜。经过调解，最终电动车生产厂家和销售商家一起承担了消费者的损失。
案例三：
超市小票抽“大奖” 退货消协来帮忙
2014年9月19日，消费者刘女士在峄城区某大型超市购物结账后被收银台外珠宝专柜(超市出租柜台)的推销员拦住，称凭超市购物小票可以免费抽奖。刘女士经不住免费抽奖的诱惑，参加了该活动。她没想到自己“很幸运”地中了二等奖，可以以2.5折的价格任购一款玉器。刘女士本以为天上掉下馅饼，遂花费1572元购得原价6228元的和田玉一块。回家后，经上网搜索，发现与自己有相同经历的消费者非常之多，所谓的抽奖也只是个幌子，基本上抽奖者都能享受所谓的折扣优惠，且在别的地方同种材质类似款式的项链还要便宜很多，遂觉上当受骗。在要求柜台退货无果的情况下，刘女士一气之下投诉到峄城区消费者协会。
经调查了解，消协人员发现，商家组织的抽奖活动没有向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖品种类、兑奖方式等事项。该销售行为违反了国家工商总局《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第六条：“经营者举办有奖销售，应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或奖品种类、兑奖时间、方式等事项。”的规定，构成违章销售行为。当消协人员指出商家在销售过程中存在的不规范行为时，该大型超市立即退还了刘女士的货款。
案例分析：
关于商场抽奖销售活动，很多人会怀着“行大运”的心理，认为自己捡了便宜去购买产品，以换取奖品。而商家恰恰抓住这点，采用“钓鱼”的策略，顾客像鱼一样，被钓到一只，店里就赚一只。天下没有免费的午餐，也没有掉馅饼的事，还是踏踏实实消费，这样才能买得顺心，用得舒心。
案例四：
除草剂农药虽名牌 损害庄稼照赔偿
2014年3月，山亭区冯卯镇村民马某某等四人在本地一农药店购买了某知名品牌进口除草剂，每瓶16元，共购买了40瓶，喷洒在了各自承包的三十余亩的地瓜地里。喷洒后不久，令他们做梦也没想到的是，很多地瓜苗枯黄甚至枯死，不黄的也不生长了。购买时，他们特意询问了该经销商是否可以在地瓜地里使用，经销商为此专门咨询了上一级批发商得到了肯定的答复后，其信誓旦旦的说，尽管使用吧！若出现什么不良后果，包赔一切损失。
接到投诉后，消协立即联系了区农业局人员到现场查看，确如被投诉人所言，长势很不好且有枯死现象。而经销商拒不承认农药有问题，农药局专家为此也表示了认同。消协通过上网查询得知，该农药的使用范围没有地瓜这一项。且投诉人购买农药时，其也没有给使用说明书，投诉人无从得知适用范围。据农业局人员讲，现在很多农药的使用范围标注的农作物都很少， 实际上可以使用在其他的农作物上。消协则认为不出问题是当然可以使用的，但出了问题应该承担责任。
案例分析：
根据《消法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或阴人误解的宣传。经农业局和消协的多次共同努力调解，终于使经销商认识到了自己的错误，给予了11800元的赔偿。
案例五：
购买变质土鸡蛋 消费维权获赔偿
2014年5月16日，台儿庄区一名消费者袁某，提着一小篮土鸡蛋气呼呼的来到消费者协会投诉：其上午在台儿庄某超市花21.60元购买了1.96公斤土鸡蛋，到家后发现变质了，并向消费者协会工作人员出示了超市购物小票。要求：加倍赔偿并书面道歉。
食品安全责任重于泰山。消协工作人员接投诉后立即到超市进行调查，现场随机对该超市销售的鸡蛋进行了查验，发现的确存在变质鸡蛋。在事实面前，该超市经营者向消费者当场写下了书面道歉书，取得了消费者的谅解，并依据新《消费者权益保护法》的规定对消费者赔偿500元。
案例评析：
新《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
案例六：
老版导航不能用 消协依法来调解
2014年3月14日上午，滕州市消协办公室接到蒋先生的投诉电话，电话中蒋先生称，他13年12月30日在本市某家4S店里提了一辆某品牌轿车，当时自己加了八千块钱订制了原车导航系统，可是一次使用时他突然发现自己的导航很多地方找不到，居然连滕州东高铁店都没有，当他向4S店反映时，经理告诉他到首保的时候给他解决，今年三月份汽车首保的时候，蒋先生提出要解决导航的问题时，店员说是他导航系统太老，要升级后才可以使用最新版图，但是升级要支付相应费用，蒋先生认为自己13年购买的时候高铁已经运行几年了，而且自己是花了八千块钱购买的，为他提供过期的导航系统本就属于店家过错，所以自己不愿意再付费用，但是自己跟4S店协商未果，所以请求我们帮他追回自己的权益。
消协工作人员接到电话后，立刻与品牌4S店取得联系，确定了蒋先生的投诉属实，但是4S店称导航是厂家提供的，他们只负责安装，升级的费用也是厂家要求支付的。在消协工作人员耐心的引导下，经营者也本着诚信经营的忠旨，最后4S店答应免费为蒋先生的导航升级到最新版本，蒋先生表示对该结果非常满意。
案例评析：
这是一起因商品性能超出有效期限而导致的纠纷案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。……”本案中汽车4S店明明知道该汽车导航版本老旧，在未告知消费者的前提下仍提供给消费者，导致其提供的商品在正常使用的情况其性能已经超出有效期限，严重影响到消费者的正常使用，故其应当免费为消费者升级到正常使用期限的版本。消协按照有关法律法规，明确了经营者应该承担的责任，使纠纷得到了解决，挽回了消费者的损失。
消协公布2014年枣庄市民六大投诉热点
今天上午，记者从枣庄市工商局消费者协会举办的贯彻落实2015年年主题暨3·15纪念活动情况通报会了解到，2014年，枣庄全市消协系统共受理消费者投诉1605起，处结率达97%，为消费者挽回经济损失80余万元。枣庄市消协分析一年来的受理投诉工作后发现，通信服务投诉类仍高居榜首。
增值业务乱收费 通信服务投诉居高不下
据消协工作人员介绍，通信服务类投诉问题主要表现在：一是消费者在不知情的情况下收取增值业务费用；二是上网速度达不到承诺标准，加速包变套餐误导消费者；三是个人信息被盗用；四是手机信号与网络服务质量差。信号容易中断，网络无信号，无法正常通话；五是提前缴费变重新计算年费时间，造成消费者缴费不便。六是套餐资费条款设置繁杂不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传。
购车售后多猫腻 家用汽车投诉上升
消费者投诉的主要问题：一是家用汽车质量不稳定。如发动机间歇性异响、冷气泵、机械增压泵异常等主要部件出现质量问题；二是销售过程诱导多。如“订金、保证金及预付款”引发双方争议、提车不给合格证、没有家用汽车销售资质等问题；三是售后服务多猫腻。不按“三包”规定承担相应的责任，夸大故障后果、过度保养维修且价格不透明：四是车证不符无法上牌等。
网购商品质量问题多 消费者维权更难
主要问题集中在：一是商品质量问题多。消费者在选择购物方式购买之前未能接触实物，而只能通过网络、电视等不停滚动购物广告了解商品，因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握,为质量纠纷埋下隐患。二是消费者选择权、知情权很难保障。通常是委托速递公司为消费者送货,商品送达后一般不提供验货和调试服务,有时还先交钱后验货,一但货物有问题，退、换货都很难。三是商品的售后服务难以保障。很多都是异地消费，而且提供的全国免费电话多半是占线或无人接听，处理投诉时无法联系售后服务人员。这种不健全不完善的售后服务，加大了消费者维权难度。
装修偷工减料 房屋投诉结症多
房屋投诉问题主要包括：开发商延迟交房、新房出现裂缝、承诺的不兑现、售后服务不到位等问题。装修建材类主要反映的问题有：商家发货与合同约定质量、品种、颜色不相符;瓷砖出现色差却不更换;复合地板辅装后起翘;订制门窗安装尺寸不合，商家偷工减料;不按合同约定售后，一再推诿和搪塞;商家不按合同承担违约责任等。
快递丢失索赔难 快递服务投诉只增不减
主要体现在：未按承诺送货上门，物品丢失或损坏索赔难等。但因商品未保值实际消费者证据缺失，或受管辖权限制等原因，未形成有效投诉。投诉人多为通过网络、电视购物等形式购买商品，由卖方委托快递公司寄送，一旦出现消费纠纷，极易出现寄、收两地快递公司互相推诿扯皮的现象，加之卖方的不配合，造成消费者举证困难，导致此类纠纷很难调解成功。
预付款现“霸王条款”合同类投诉又增加
主要集中在销售服务、生活及社会服务、视听产品、房屋及建材等。经营者单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题突出。格式合同中，围绕“定金”“订金”、“保证金”、“诚意金”等预付款款项中设置不平等条款较为突出。
